Jak korzystać z portalu pomocy technicznej?

Zmodyfikowano dnia śr, 28 Sie, 2024 o 2:44 PO POŁUDNIU

Logowanie do portalu
1. Należy wejść na stronę https://brandly360.freshdesk.com/support/login
2. Następnie zalogować się danymi do portalu.
  Jeśli konto nie zostało jeszcze założone należy skontaktować się ze swoim opiekunem klienta.
Dodanie zgłoszenia przez portal
1. klikamy w przycisk Prześlij zgłoszenie w nagłówku strony lub boks Prześlij zgłoszenie w centralnej części strony głównej:
2. zostaniemy przeniesieni do formularza:
  1. Zgłaszający - pole zostanie wypełnione automatycznie
  2. Temat – tutaj wpisujemy temat zgłoszenia
  3. Rodzaj zgłoszenia – wybieramy czy jest to zgłoszenie błędu, konsultacje czy dodanie nowej funkcjonalności
  4. Priorytet – wybieramy jak pilne jest dane zgłoszenie.
    Pilny - Poziom ważności 1 - odpowiedź w ciągu 6h, rozwiązanie 1 dzień roboczy
    Wysoki - Poziom ważności 2 - odpowiedź w ciągu 10h, rozwiązanie 5 dni roboczych
    Średni/Niski - Pytania - odpowiedź 2 dni robocze, rozwiązanie n/d
    Czas liczonych między godzinami 8-15. Konsultant ma prawo do zmiany priorytetu nadanego przez klienta, jeśli uzna, że nie jest zgodny z realnym priorytetem zgłoszenia.
  5. Opis – tutaj dokładnie opisujemy zagadnienie. Ważnym jest, aby podać naj najwięcej informacji (gdzie występuje problem i czym się objawia, jak ma działać nowa funkcjonalność, jakie cele ma realizować itp.).Warto także dodawać linki, tam gdzie to możliwe. Dokładnie opisane zgłoszenie znacząco przyspieszy proces jego realizacji przez zespół pomocy technicznej.
  6. Załącznik – warto jest dołączyć zdjęcia lub filmy obrazujące problem, gdyż znacząco ułatwi i przyspieszy to proces realizacji zgłoszenia.
  7. Na końcu klikamy „Prześlij”, żeby wysłać zgłoszenie do pomocy technicznej.
  8. Na swój adres e-mail powinniśmy otrzymać potwierdzenie zgłoszenia.
Dodanie zgłoszenia poprzez e-mail
1. Jeśli posiadamy aktywne konto na portalu (kliknęliśmy w link aktywacyjny), to możemy tworzyć zgłoszenia wysyłając maila na adres: support@brandly360.freshdesk.com. Z maila zostanie automatycznie utworzone nowe zgłoszenie. Z poziomu maila nie ma możliwości określenia typu, czy priorytetu zgłoszenia ale zawsze można zawrzeć takie informacje w samym mailu. Można również dodawać komentarze do zgłoszeń odpowiadając na maile z powiadomieniami z panelu.
Zarządzanie zgłoszeniami w panelu
Aby przejść do listy zgłoszeń na przycisk Zgłoszenia w nagłówku strony lub boks Wyświetl wszystkie zgłoszenia znajdujący się w centralnej części strony głównej. Na liście możemy podejrzeć utworzone zgłoszenia, filtrować je, sortować a także eksportować do pliku.
1. Podgląd zgłoszenia – kliknięcie na zgłoszenie na liście pozwala je podejrzeć i nim zarządzać
2. Przycisk Odpowiedz/dodaj komentarz – pozwala dodać odpowiedź lub dodatkowy komentarz do zgłoszenia. Opcja umożliwia dodawanie nie tylko tekstu, ale również załączników takich jak zdjęcia i filmy. Alternatywnym sposobem pisania komentarzy do zgłoszenia jest odpowiedź bezpośrednio na wiadomość e-mail w skrzynce pocztowej. Do takiej wiadomości można również dołączyć załączniki.
3. Dodaj osoby – pozwala na dodanie dodatkowych adresów e-mail, na które mają być wysyłane powiadomienia dotyczące zgłoszenia. Wiele dodawanych adresów e-mail należy oddzielić przecinkiem. Dodane osoby muszą posiadać konto na portalu pomocy technicznej.
4. Szczegóły zgłoszenia – pozwala zmienić rodzaj zgłoszenia, priorytet oraz produkt, którego dotyczy
5. Zamknij zgłoszenie – pozwala zamknąć zgłoszenie, jeśli jest ono rozwiązane lub nieaktualne
6. Statusy zgłoszeń– zgłoszenia przyjmują różne statusy w zależności od tego na jakim są etapie.
  1. Otwarte – nowo utworzone zgłoszenie, które oczekuje na weryfikację przez zespół pomocy technicznej.
  2. W trakcie sprawdzania – zgłoszenie, które jest weryfikowane przez zespół pomocy technicznej.
  3. Wycenione - czeka na akceptację – zgłoszenie, które zostało wycenione i czeka na akceptację przez klienta. Dopiero po akceptacji klienta nastąpi jego realizacja.
  4. Potwierdzone - do realizacji – zgłoszenie, którego wycena została zaakceptowana przez klienta lub błąd został potwierdzony przez obsługę, zagadnienie jest przekazane do realizacji przez zespół pomocy technicznej.
  5. W realizacji – zgłoszenie, które jest w trakcie realizacji przez zespół pomocy technicznej.
  6. Oczekuje na odpowiedź klienta – zgłoszenie, które wymaga podania dodatkowych informacji od klienta, zgodnie z pytaniem konsultanta pomocy technicznej.
  7. Rozwiązane – zgłoszenie, które zostało rozwiązane, ale posiada możliwość dodania komentarza.
  8. Zamknięte – zgłoszenie, które zostało rozwiązane i nie podlega już żadnym zmianom. Zgłoszenia rozwiązane są automatycznie zamykane po 24h.
7. Eksport zgłoszenia – przycisk na liście zgłoszeń, pozwala wyeksportować wybrane pola ze zgłoszeń do pliku CSV lub Excel
Ustawienia użytkownika
Aby zmienić swoje dane lub ustawienia należy kliknąć w kółko ze swoimi inicjałami znajdujące się w prawym górnym rogu portalu i następnie wybrać z rozwijanej listy opcję Mój profil. Formularz do którego zostaniemy przekierowani pozwala edytować wszystkie dane użytkownika portalu pomocy technicznej oraz zmienić hasło.
Baza wiedzy – w przygotowaniu, aktualnie zawiera instrukcję portalu pomocy technicznej, docelowo znajdą się tam instrukcje dashbordów oraz inne przydatne informacje.